Wat willen we bereiken en wat hebben we daarvoor gedaan?

Subdoel	Inwoners en ondernemers hebben regie over eigen data en kunnen meer zaken zelf regelen.
Prestaties	Een deel van de enkelvoudige aanvragen digitaliseren (bijvoorbeeld rijbewijs, uittreksel) en uitgifte van officiële documenten.
	De producten en diensten van publiekszaken zo kraakhelder, snel, transparant en goed mogelijk inrichten voor inwoners en ondernemers.
	Inzicht in voorkeurskanalen inwoners.

Subdoel	Inwoner en ondernemers kunnen hun digitale zaken plaatsonafhankelijk afhandelen.
Prestaties	24/7 de top 10 Edese producten en diensten digitaal kunnen regelen.
Prestaties	De randvoorwaarden creëren voor een 1ste lijn toegang (van klantvragen) vanuit de gemeente.

Subdoel	Inwoners en ondernemers worden geholpen door het antwoord direct te geven of door te verwijzen naar de juiste oplossing.
Prestaties	Eerstelijnsbeantwoording op basis van content en applicaties in de front-office.

Van alle telefoontjes die binnenkomen bij de afdeling publiekszaken, dit betreft 100.000 telefonische contacten op jaarbasis, wordt, ongeacht hun brede variëteit aan vragen, 52% meteen in het eerste gesprek afgehandeld (first time fixed). De doorverwijzingen betreffen vragen met een te gespecialiseerde inhoud waarvoor een vakdeskundige nodig is.
We zien dat het aantal terugbelverzoeken is gedaald, waarmee we kunnen constateren dat deze interne doorverwijzingen beter dan voorheen worden opgepakt en inwoners vaker conform afspraak door de vakdeskundige worden teruggebeld.

Subdoel	Diensten en producten zijn eenvoudig en duidelijk aan te vragen.
Prestaties	We optimaliseren werkprocessen in de keten vanuit dienstverleningsperspectief om processen voor de inwoner eenvoudiger en duidelijker te maken.
Prestaties	We gebruiken eenvoudige en begrijpelijk taal naar de inwoner.

Subdoel	Iedere inwoner en ondernemer wordt in staat gesteld mee te doen en dit wordt zo makkelijk mogelijk gemaakt.
Prestaties	We maken toegankelijke e-formulieren en werken aan optimaliseren van de toegankelijk van onze kanalen.