Productgroep Dienstverlening

Inwoners aan het Woord is een tweejaarlijks onderzoek onder onze inwoners. Daarin wordt onder meer de tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening gepeild. Daarbij valt helaas op dat inwoners onvoldoende onderscheid maken tussen de dienstverlening van de gemeente en de dienstverlening van andere instanties zoals bijvoorbeeld het ziekenhuis. Daardoor moeten we er vraagtekens bij plaatsen of deze onderzoeksmethodiek betrouwbare informatie oplevert over de gemeentelijke dienstverlening. De tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening lijkt enigszins gedaald te zijn. Naast een algemeen dalend vertrouwen in de overheid speelt mogelijk mee, dat het aantal inwoners dat contact met de gemeente heeft gehad lager is dan bij eerdere metingen het geval was. Dit blijkt uit het hogere percentage inwoners dat geen mening geeft. Wanneer de scores voor zeer tevreden, tevreden en neutraal bij elkaar worden opgeteld, was in 2022 ongeveer 85 % niet ontevreden.

Om tot een verbeterplan voor de gemeentelijke dienstverlening te komen is, mede gezien de vervuiling, nader onderzoek nodig. Op korte termijn zijn er mogelijk al enkele quick wins te realiseren. Daarbij wordt gedacht aan goed vindbare informatie over de openingstijden van burgerzaken, over het vergroten van de uitvoeringscapaciteit zodat wachttijden aan de telefoon verminderen en over een pilot gericht op verruiming van de openingstijden van de balie.

* Streefwaarde: elk jaar 10% beter dan het jaar daarvoor.